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CRM no Call Center

Vivemos em um mundo onde o bem mais valioso é o tempo. Em uma empresa, ele é essencial para alcançar os projetos e gerar lucro. Porém, no papel de cliente, você tem muitas outras coisas a fazer e não pode perder tempo em uma ligação, por exemplo. Pode parecer muito simples essa afirmação, mas é a realidade. Independente, de sua posição no mundo, ninguém está disposto a perder tempo.

 

Quando pensamos em uma empresa para resolver nossos problemas, buscamos rapidez e eficiência. Rapidez em relação à agilidade. Eficiência, no sentido da assertividade, “o fazer certo na primeira vez”.

 

Pensando nisso, é importante reformular algumas estratégias do seu negócio para atender estas necessidades. Mas como? Sempre que falamos de CRM muita gente pensa de forma limitada em suas aplicações e não percebe o seu potencial, principalmente, em setores que estão “frente a frente” com o cliente. Exemplo: o call center. O call center é onde o cliente tem um contato mais próximo com a empresa na resolução de um problema ou algum outro tipo de necessidade. Neste momento, sua empresa tem a possibilidade de transformar aquela necessidade em uma experiência positiva, buscando adquirir informações para melhorar sua experiência.

 

É inconveniente questionar ao cliente: “qual o seu nome?”, “qual seu número de telefone?”, “sua cidade?” dentre outras perguntas, repetidas vezes. Isso acontece quando uma chamada é transferida para diferentes setores gerando, ao cliente, perda de tempo e insatisfação. Com um eficiente sistema de gestão, esses dados só precisam ser cadastrados no primeiro contato e, uma vez integrado com outros setores, é desnecessário solicitar ao cliente, informações repetidas, tornando o processo rápido. Além disso, outros setores da empresa podem usufruir das informações coletadas, por exemplo, ao notar um elevado número de queixas de determinado produto. Após análise, pode-se concluir uma situação de falha na produção ou uso indevido dos dados e, com isso, possibilitar a projeção de uma nova estratégia de vendas.

 

Utilizar um CRM é fundamental e diferencial para o crescimento de uma empresa. Infelizmente, alguns empreendedores se deparam com um problema no momento de implementar uma nova estratégia: dinheiro. Seja para realizar mudanças físicas ou para o treinamento de sua equipe, essas transformações demandam investimento. Esse é um momento crucial para a empresa: ela segue com as mudanças ou mantém do mesmo jeito?

 

Uma alternativa é a terceirização de alguns serviços. Com um sistema CRM integrado é possível permitir que uma empresa terceirizada e especialista realize o contato com os clientes mantendo uma base de dados atualizada e completa, permitindo que setores como produção, marketing e vendas, tenha sempre informações de qualidade sobre seus clientes. Além disso, é possível evitar mudanças físicas na empresa, gerando uma economia imediata.

 

**Silvio Bianchi é publicitário, diretor presidente da Trilha Tecnologia, empresa especializada em negócios B2B.

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